Serveur marchand Affinity NucleusLinks - Contrat de niveau de service

Date d'entrée en vigueur: 1^saint novembre 2022
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Nous comprenons la nécessité d'une haute disponibilité des informations pour nos clients et faisons tous les efforts commercialement raisonnables pour fournir des services qui dépassent constamment les attentes des clients. Voici un résumé du contrat de niveau de service (SLA) qu'Affinity propose à ses clients « NucleusLinks Merchant Server » afin de garantir une disponibilité et des performances maximales. Veuillez contacter le service client pour obtenir des informations supplémentaires et connaître les conditions relatives à nos contrats de niveau de service.

Engagement relatif au niveau de service

Aux fins de ce SLA, Affinity fournit un engagement de disponibilité aux clients de NucleusLinks Merchant Server en tant que « Contrat de niveau de service (SLA) du serveur marchand Affinity NucleusLinks ». Si nous ne respectons pas notre engagement en matière de disponibilité, nous appliquerons un crédit de service à votre compte pour les paiements futurs.

Définition du SLA

Toutes les définitions répertoriées ci-dessous sont des termes utilisés pour expliquer les définitions des SLA et les autres termes en majuscules sont définis dans le cadre du contrat client applicable avec Affinity.

1. « Disponible ou disponible » désigne le moment où le Client peut accéder aux produits Affinity pour les Services couverts. Affinity calcule la disponibilité à l'aide d'un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer le taux d'erreur côté serveur, les résultats des tests de ping, les tests de serveur Web, les tests de port TCP et les tests de site Web.
2. « Mois calendaire » désigne le mois civil auquel ce SLA s'applique et pour lequel le pourcentage de disponibilité mensuel est calculé.
3. « Service couvert » aux fins du présent SLA, signifie spécifiquement, collectivement, tout ou partie des éléments suivants pour lesquels le client a signé un contrat pour le service NucleusLinks Merchant Server :
   1. Redirections intelligentes,
   2. Générateur de liens automatiques
   3. Boutons intelligents,
   4. Analytique
   5. Scanner de liens
   6. Découverte du réseau
4. « Temps d'arrêt » désigne le nombre total de minutes pendant le mois civil pendant lesquelles le service couvert n'est pas disponible pour le client, à l'exception des minutes exclues comme indiqué ci-dessous.
5. « Procès-verbaux exclus » désigne les minutes pendant lesquelles le Service couvert n'est pas disponible pour une ou plusieurs des raisons suivantes :
   1. Actes ou omissions du Client, de ses agents, employés ou sous-traitants, ou actes ou modifications tels que prescrits ou autorisés par le Client, ou violation des termes du Contrat qui s'appliquent aux Services couverts ;
   2. Problèmes liés à des facteurs externes liés au vendeur et/ou au partenaire de demande ; problèmes indépendants de la volonté d'Affinity. Par exemple, retard de traitement des rapports dû à des données non fournies par Demand Partners, ou problèmes de redirection de liens dus à un partenaire Demand.
   3. Tout produit ou fonctionnalité identifié comme pilote, alpha, bêta ou toute autre terminologie similaire.
   4. Problèmes de réseau ou d'équipement externes échappant au contrôle raisonnable d'Affinity, tels que de mauvaises tables de routage entre les utilisateurs du client et leurs fournisseurs d'accès Internet (FAI), et les serveurs Affinity.
   5. Lenteur ou autre problème de performance lié à l'une des fonctionnalités du tableau de bord NucleusLinks (Analytics) ou à tout arrêt programmé du tableau de bord.
   6. Interruption planifiée sur le serveur Smart Redirects ou Smart Buttons à des fins de maintenance.
6. « Pourcentage de disponibilité mensuel » signifie 100 % moins le pourcentage de minutes d'arrêt par rapport à la durée mensuelle totale du mois civil concerné. L'infrastructure de journalisation et de surveillance d'Affinity est la source de vérité pour déterminer le pourcentage de disponibilité mensuel, les erreurs et l'engagement en matière de niveau de service. Tous les mois civils seront mesurés dans le fuseau horaire du Pacifique (PST).
   Pourcentage de disponibilité mensuel = (A-B)/A

• A = Temps mensuel total
• B = Temps d'arrêt

2. « Interruption planifiée » désigne le temps nécessaire à Affinity pour effectuer la maintenance nécessaire au bon fonctionnement de ses applications. Si une interruption programmée est nécessaire, le client en sera informé au moins 48 heures à l'avance.
3. « Crédit de service » désigne le crédit qui sera émis sur un compte client éligible. Le client peut demander un crédit de service en consultant la section ci-dessous intitulée « Crédits SLA » et en comprendre les termes et conditions.
4. « Temps mensuel total » désigne le nombre total de minutes au cours du mois civil applicable auquel ce SLA s'applique et pour lequel le pourcentage de disponibilité mensuel est calculé.
5. « Engagement en matière de disponibilité » est de maintenir un pourcentage de disponibilité mensuel d'au moins 99,0 %.

Crédits SLA

1. Le crédit de service n'est pas un remboursement, ne peut pas être échangé contre un montant en espèces, n'est pas transférable, exige que le client ait payé toutes les factures impayées et expire à la résiliation du contrat avec le client.
2. Le crédit de service sera accordé sur la base du pourcentage de disponibilité mensuel et du tableau des crédits de service ci-dessous. Le crédit de service maximum cumulé appliqué à une facture ne dépassera pas 100 % du montant facturé pour le mois civil concerné.
3. Tableau des crédits de service

4. Si Affinity confirme que l'engagement en matière de niveau de service n'a pas été respecté au cours d'un mois civil donné et que le client fait une demande de crédit de service dans les quinze (15) jours suivant la fin de ce mois civil, le client aura droit à un crédit de service sur la base des frais mensuels facturés pour le mois civil concerné au cours duquel il a connu un tel échec et pour lequel il dispose d'un plan d'abonnement actif. Affinity se réserve le droit de refuser un crédit de service si le client n'y a pas droit.
5. Pour bénéficier d'un crédit de service, le client doit soumettre un ticket contenant tous les champs complétés de manière complète et précise, et fournir toute autre information ou documentation raisonnablement demandée à l'appui de sa demande. Vous trouverez comment entrer en contact avec le service client dans la section Assistance clientèle ci-dessous.
6. La demande de crédit de service doit inclure :
   1. Le nom de la propriété du client ; et
   2. Les dates, heures et service concerné par chaque incident d'indisponibilité invoqué par le Client ; et
   3. Des journaux de demandes qui documentent les erreurs et corroborent la panne déclarée par le client. (Veuillez remplacer toute information confidentielle ou sensible par un astérisque).
7. Veuillez noter que les temps d'arrêt n'affectent pas tous les clients en même temps ou de la même manière. Par exemple, certains comptes peuvent bénéficier d'un crédit de service lors d'une panne, tandis que d'autres, pour diverses autres raisons, peuvent ne pas connaître de temps d'arrêt au cours de la même période et ne bénéficier d'aucun crédit de service.
8. Exclusions relatives aux crédits de service :
   1. Le client n'aura pas droit à un crédit de service s'il enfreint les conditions du contrat.
   2. L'engagement en matière de niveau de service n'inclura pas l'indisponibilité dans la mesure où :
      1. Le non-respect par le client des recommandations documentées et des directives de mise en œuvre d'Affinity pour le Service couvert ;
      2. Les cas de force majeure ou autres facteurs indépendants de la volonté raisonnable d'Affinity, y compris, sans s'y limiter, l'accès à Internet ou les problèmes connexes ;
      3. problèmes de performance liés à Consumer Property ; et
      4. Toutes les exclusions définies dans les minutes exclues pour le calcul du temps d'arrêt.

Responsabilité totale du SLA :

Les crédits de service énoncés dans ce SLA constituent la seule et entière responsabilité d'Affinity envers le Client, et le seul recours du Client en cas de non-respect par Affinity des obligations définies dans l'Engagement de niveau de service en vertu du présent SLA.

Mises à jour du SLA :

Au fur et à mesure de l'évolution de nos activités, nous pouvons modifier notre contrat de niveau de service. Les clients peuvent consulter la version la plus récente du SLA à tout moment en visitant cette page : ici 

Assistance à la clientèle :

- Vous pouvez envoyer des tickets d'assistance à notre adresse e-mail d'assistance officielle : support@nucleuslinks.ai

- Nos équipes d'assistance vous répondront dans les 48 heures.

- Nos équipes d'assistance sont opérationnelles les jours ouvrables (du lundi au vendredi) entre midi et 22 heures, heure de l'Inde (IST).

- La liste des jours non ouvrables est disponible ici